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カスタマーハラスメント対策は、企業の信頼を守る取り組みです
2026年10月1日から企業の対策が義務化
2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメントを防止するため、必要な措置を講じることが義務づけられました。
企業が求められるのは、単に「迷惑な顧客を拒否すること」ではありません。お客様からの正当な意見や要望を尊重しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守ることです。
カスタマーハラスメントへの対応を担当者個人に任せず、企業として判断し、組織的に対応する仕組みが求められています。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先、施設利用者などからの言動のうち、業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
代表的なものとして、次のような行為が挙げられます。
- 暴力、脅迫、物を壊す行為
- 人格を否定する暴言や侮辱
- 大声を出すなどの威圧的な言動
- 同じ要求を執拗に繰り返す行為
- 長時間にわたり電話や面談で拘束する行為
- 土下座や過度な謝罪を強要する行為
- 契約内容を著しく超えるサービスの要求
- 不当な金銭、返金、特別対応の要求
- 従業員の氏名や画像をインターネット上に公開する行為
店舗や事業所での対面対応だけでなく、電話、メール、問い合わせフォーム、SNSなどを通じた言動も対象となります。
正当な苦情とカスタマーハラスメントは違います
企業が注意しなければならないのは、厳しい意見や苦情をすべてカスタマーハラスメントとして扱わないことです。
商品に不具合があった、説明が不十分だった、従業員の対応に問題があったなど、お客様が企業に改善を求めることには正当な理由があります。こうした声は、商品やサービス、業務品質を改善するための重要な情報です。
カスタマーハラスメントに当たるかどうかは、主に次の点を総合的に見て判断する必要があります。
- 要求に正当な理由があるか
- 要求の内容が契約やサービスの範囲に見合っているか
- 要求を実現することが可能か
- 言葉や態度が相手の人格を傷つけるものではないか
- 対応時間や頻度が常識的な範囲に収まっているか
- 従業員の心身や業務に深刻な影響が生じていないか
問題を見るうえでは、「何を求めているか」だけでなく、「どのような方法で求めているか」も重要です。
従業員を一人で対応させない
カスタマーハラスメント対策で最も大切なのは、現場の担当者を孤立させないことです。
「お客様から言われたことだから仕方がない」「接客担当者が我慢すべきだ」という考え方では、問題の解決にはつながりません。それどころか、従業員の心身の不調、休職や退職、職場全体の士気低下を招く可能性があります。
対応が難しいと感じた時点で上司に報告できること、管理者が対応を引き継げること、複数名で対応できることなど、担当者を一人にしない仕組みが必要です。
深刻な事案では、対応を打ち切ることや、警察、弁護士などの外部機関へ相談することも、企業としての適切な判断になります。
企業に求められる具体的な対策
企業は、問題が発生してから対応を考えるのではなく、あらかじめ判断基準と対応方法を定めておく必要があります。
1．基本方針を明確にする
カスタマーハラスメントに対しては組織として対応し、従業員を守るという方針を明確にします。
同時に、お客様からの正当な意見や苦情には、これまでどおり誠実に対応することも示しておくことが重要です。
2．相談窓口を決める
従業員が「誰に相談すればよいか」が分からなければ、相談制度は機能しません。
相談を受ける担当者や責任者を決め、相談方法と報告手順を社内に周知します。
3．現場の判断基準をつくる
暴力、脅迫、暴言、長時間拘束、不当要求など、どのような言動が問題となるのかを具体的に整理します。
そのうえで、注意する段階、上司へ引き継ぐ段階、対応を終了する段階、外部機関へ相談する段階を決めておきます。
4．記録を残す
発言内容、対応日時、要求事項、企業側の説明などを記録します。
電話対応については、利用目的を明らかにしたうえで通話録音を活用することも、事実確認や従業員保護に役立ちます。
5．従業員教育を行う
制度やマニュアルを作成するだけでは十分ではありません。
実際の事例を使い、どの段階で上司へ報告するのか、どのような言葉で対応を終了するのかを確認しておく必要があります。管理職には、相談を受けた際の初動対応や事実確認の方法についても教育が求められます。
6．発生後のフォローを行う
カスタマーハラスメントを受けた従業員には、心身の状態や業務への影響を確認し、必要に応じて担当変更、休養、産業医への相談などの配慮を行います。
相談したことを理由に、不利益な取扱いをしてはなりません。
「何でも我慢する接客」からの転換
これまで多くの企業では、「お客様は最優先」「苦情には最後まで対応する」という考え方が重視されてきました。
しかし、お客様を大切にすることと、理不尽な言動を無制限に受け入れることは同じではありません。
正当な意見には誠実に対応する。
企業側に問題があれば、率直に謝罪し改善する。
できない要求には、その理由を分かりやすく説明する。
社会通念上許容されない言動には、毅然と対応する。
この線引きを明確にすることが、これからの顧客対応には必要です。
企業が一定の基準を示すことは、お客様を遠ざけるためではありません。対応する人によって説明や判断が変わることを防ぎ、すべてのお客様に公平なサービスを提供することにつながります。
群馬県でも防止条例が施行されています
群馬県では、2025年4月1日に「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。
条例では、何人もカスタマーハラスメントを行ってはならないと定める一方、その適用に当たっては、お客様の権利を不当に侵害しないよう留意することも明記されています。
サービスを受ける人と提供する人が対等な立場で互いに尊重し、建設的な意見交換ができる関係をつくることが、条例の基本的な考え方です。
対策は顧客サービスの低下ではありません
カスタマーハラスメント対策を進めると、「お客様への対応が冷たくなるのではないか」と心配する企業もあるかもしれません。
しかし、本来の目的はその逆です。
従業員が安心して働ける環境では、落ち着いてお客様の話を聞き、必要な説明や提案に集中できます。担当者の疲弊や退職を防ぐことは、知識や経験の蓄積、サービス品質の安定にもつながります。
従業員を守ることは、企業だけを守ることではありません。多くのお客様に安定したサービスを提供し続けるための取り組みでもあります。
今こそ、社内の対応を確認しましょう
カスタマーハラスメントは、接客業だけの問題ではありません。
電話を受ける事務担当者、営業担当者、訪問先で対応する従業員、取引先と交渉する担当者など、顧客や取引先と接点を持つあらゆる従業員に起こり得ます。
企業には、次のような点を改めて確認することが求められます。
- 基本方針が明文化されているか
- 従業員が相談先を知っているか
- 対応を中断する基準が決まっているか
- 管理者が担当者から対応を引き継げるか
- 記録を残す仕組みがあるか
- 緊急時の連絡先が共有されているか
- 被害を受けた従業員をフォローできるか
- お客様の正当な権利を守る視点があるか
カスタマーハラスメント対策は、従業員とお客様を対立させるためのものではありません。
お互いの立場と人格を尊重し、安心して商品やサービスを提供し、利用できる環境をつくるための取り組みです。
企業として明確な方針を持ち、現場任せにしない体制を整えることが、従業員、お客様、そして企業自身の信頼を守ることにつながります。
参考資料・参照記事
本記事は、以下の公的機関が公表している情報を参考に作成しています。
- 厚生労働省
「従業員を守るために － カスタマーハラスメント対策の新ルール」
カスタマーハラスメントの定義、事業主に求められる措置、相談体制の整備、発生後の対応などが解説されています。 [mhlw.go.jp] - 厚生労働省
「10月1日から、カスタマーハラスメント対策が義務化されます」
2026年10月1日から企業に義務づけられる対策や、社会通念上許容される範囲を超えた言動の具体例が示されています。 [mhlw.go.jp] - 政府広報オンライン
「カスハラとは？ 法改正により義務化されるカスハラ対策」
正当な苦情とカスタマーハラスメントの違い、企業が講ずべき対策、顧客側が注意すべき点などが分かりやすく紹介されています。 [gov-online.go.jp] - 群馬県
「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」
群馬県におけるカスタマーハラスメント防止の基本的な考え方と、県、事業者、就業者、お客様それぞれの責務が示されています。 [pref.gunma.jp], [ops-jg.d1-law.com]
※本記事は、2026年10月1日時点の法令および公表資料に基づいて作成しています。具体的な事案については、言動の内容、経緯、頻度、継続性などを踏まえ、個別に判断する必要があります。
