1．基本姿勢
大橋商事有限会社は、お客様一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、ご意見、ご要望、ご相談および苦情に誠実かつ丁寧に対応することを大切にしています。
お客様から寄せられる声は、当社の商品説明、契約手続、契約後の保全、事故対応その他の業務を見直し、サービス品質を向上させるための重要な機会であると考えています。
一方で、要求の内容または言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、または就業環境を害する行為は、従業員の安全と健康を損なうだけでなく、他のお客様への対応や当社の適正な業務運営にも重大な影響を及ぼします。
当社は、すべてのお客様に安定したサービスを継続して提供するとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方から従業員に対して行われる言動のうち、次のすべてに該当するものをカスタマーハラスメントと判断します。
- 当社の業務に関連して行われる言動であること
- 要求内容または言動の手段・態様が、業務の内容や経緯等に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により、従業員の就業環境が害されること
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求の内容、言動の手段・態様、行為に至った経緯、継続性、頻度、従業員の対応状況その他の事情を確認したうえで、個別に判断します。
電話、電子メール、書面、訪問、SNS、インターネット上の投稿その他の方法による言動も対象となります。
厚生労働省の指針では、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境が害されることの3要素を満たすものをカスタマーハラスメントとし、電話やSNS等による言動も対象に含めています。
3．正当なご意見・ご要望等への対応
お客様からの正当なご意見、ご要望、ご相談および苦情は、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。
当社の説明不足、手続上の不備、対応の遅れその他当社側の事情が原因となっている場合は、その事実を確認し、必要な説明、謝罪、是正および再発防止を行います。
また、障がいその他の事情により配慮を必要とするお客様からのお申出については、その内容を確認し、過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を行います。
当社は、この基本方針を理由として、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご相談および苦情の申出を妨げることはありません。
正当な苦情や要望のすべてがカスタマーハラスメントになるものではなく、その後の言動の内容、手段、態様等を含めて総合的に判断することが必要とされています。
4．対象となる行為
次のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為として取り扱います。
なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
4.1 身体または財産に対する行為
- 暴力、傷害その他の身体に危害を加える行為
- 物を投げる、たたく、壊す等の行為
- 従業員または他のお客様に危険を及ぼす行為
- 当社または従業員の財産を故意に破損する行為
4.2 脅迫、暴言、侮辱等
- 従業員またはその家族等に危害を加えることを告げる行為
- 大声、威圧的な態度、暴言等により従業員を威圧する行為
- 従業員の人格や尊厳を否定する言動
- 名誉または信用を傷つける言動
- 土下座その他、社会通念上相当でない謝罪方法を強要する行為
- 差別的または著しく不適切な言動
4.3 過剰または不合理な要求
- 契約内容、保険約款、法令または代理店の権限を超える対応の要求
- 正当な理由のない金銭、物品、サービス、保険料の減額等の要求
- 当社に権限がない示談内容、過失割合、保険金支払額等を確約するよう求める行為
- 保険会社の判断を変更させることを当社に強要する行為
- 同一の説明を行った後も、合理的な理由なく同じ要求を繰り返す行為
- 従業員の処分、退職、異動等を不当に要求する行為
- 特定の従業員のみが対応することを執拗に要求する行為
- 正当な理由なく、文書、謝罪文、念書等の作成を要求する行為
- 業務上関係のない事項への対応を要求する行為
4.4 長時間または継続的な拘束
- 社会通念上相当な時間を超える電話、面談または居座り
- 対応終了をお伝えした後も退去しない行為
- 同じ内容による頻繁または継続的な電話、来店、電子メール等
- 従業員の業務を長時間中断させる行為
- 勤務時間外に繰り返し連絡する行為
- 従業員を監視し、または行動を制限する行為
4.5 従業員個人に対する行為
- 従業員の氏名、住所、連絡先、家族関係その他の個人情報を聞き出そうとする行為
- 業務上必要のない私的な質問や要求
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せその他の不安を与える行為
- 従業員の自宅、私用連絡先または個人のSNS等へ連絡する行為
- 特定の従業員に対する執拗な指名、連絡または面会の要求
4.6 撮影、録音およびインターネット上の行為
- 当社の許可なく、従業員、事務所内部、書類、画面等を撮影または録音する行為
- 従業員の氏名、画像、音声その他の個人情報を無断で公開する行為
- SNS、口コミサイトその他インターネット上で、虚偽の情報や従業員個人に対する誹謗中傷を公開する行為
- 投稿や拡散を示唆して、不当な要求に応じるよう迫る行為
- 当社または従業員になりすまして情報を発信する行為
4.7 その他の行為
- 事務所、関連施設その他の場所へ無断で立ち入る行為
- 当社が定めた受付方法や連絡方法を合理的な理由なく拒否する行為
- 従業員に法令違反、不正な事務処理または事実と異なる説明を要求する行為
- 他のお客様への対応や通常業務を著しく妨げる行為
- その他、従業員の安全、健康、人格、尊厳または就業環境を害する行為
これらの例は、厚生労働省の指針にある身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的言動、継続的・執拗な言動、拘束的言動、不当な要求等を踏まえ、保険代理店業務に即して整理したものです。
5．カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当する可能性があると判断した場合は、従業員個人に対応を任せず、管理責任者を含めて組織的に対応します。
事案の内容に応じて、次の対応を行うことがあります。
- 言動の中止をお願いする
- 対応できる内容と対応できない内容を明確に説明する
- 電話、面談またはその他の対応を終了する
- 対応する従業員または担当部署を変更する
- 複数の従業員で対応する
- 電話ではなく書面または電子メールによる連絡に限定する
- 対応時間、対応場所または連絡回数を制限する
- 来店または事業所への立入りをお断りする
- 当社による商品・サービスの提供または取引をお断りする
- 通話、面談、電子メールその他の対応内容を記録・保存する
- 保険会社、関連会社その他の関係先と必要な情報を共有する
- 弁護士、警察その他の関係機関へ相談または通報する
- インターネット上の不適切な投稿について削除の申出等を行う
- 法的措置を検討または実施する
生命、身体または財産に危険が及ぶ可能性がある場合、犯罪に該当する可能性がある場合その他緊急性が高い場合は、従業員と周囲の安全を最優先とし、直ちに警察その他の関係機関へ連絡します。
厚生労働省は、管理監督者への報告、従業員を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動の警察への通報、組織内での情報共有等を対処例として示しています。
6．事実確認と判断
当社は、カスタマーハラスメントへの対応にあたり、従業員からの申告だけで直ちに判断するのではなく、可能な範囲で次の事項を確認します。
- お客様のご意見または要求の内容
- お客様と従業員とのやり取り
- 言動が行われた経緯
- 当社または従業員の説明や対応に不備がなかったか
- 言動の態様、頻度、継続時間および継続性
- 録音、電子メール、書面その他の記録
- 他の従業員や関係者から確認できる事実
- 従業員の心身および就業環境への影響
当社側に説明不足、不適切な言動、手続上の誤りその他の問題が確認された場合は、カスタマーハラスメントへの対応とは別に、その問題について必要な謝罪、説明、是正および再発防止を行います。
7．従業員を守るための取組み
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、次の取組みを行います。
- 基本方針および判断基準の社内周知
- 相談・報告窓口の整備
- 対応責任者および報告経路の明確化
- カスタマーハラスメントに関する教育・研修
- 対応手順、記録様式および対応マニュアルの整備
- 必要に応じた担当者の交代および複数名による対応
- 被害を受けた従業員への心身のケア
- 弁護士、警察、保険会社その他の関係先との連携
- 事案の検証および再発防止
- 基本方針および対応体制の定期的な見直し
カスタマーハラスメントの相談、報告または事実確認への協力を行った従業員に対し、それを理由とする不利益な取扱いは行いません。
2026年10月1日から、事業主には方針の明確化、相談体制の整備、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止、プライバシー保護、相談を理由とする不利益取扱いの禁止等が求められます。
8．プライバシーおよび情報の取扱い
カスタマーハラスメントに関する相談、報告、調査および対応において取得した情報は、事実確認、従業員の保護、再発防止、関係機関への相談その他必要な対応のために利用します。
お客様、従業員その他の関係者の個人情報およびプライバシーに配慮し、関係法令、当社の個人情報保護方針および社内規程に基づいて適切に管理します。
ただし、生命、身体または財産の保護、犯罪への対応、法令上の義務その他正当な理由がある場合は、警察、弁護士、保険会社その他の関係機関へ必要な情報を提供することがあります。
9．当社の従業員による言動への対応
当社は、従業員がお客様、取引先、保険会社、修理工場、レンタカー会社その他の関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うことを認めません。
従業員に対する教育・指導を行い、相手の立場と人格を尊重した対応を徹底します。
当社の従業員による不適切な言動等にお気付きの場合は、下記のお問い合わせ窓口までお申し出ください。事実関係を確認し、必要な是正および再発防止を行います。
10．お客様へのお願い
当社は、お客様のご意見、ご要望、ご相談および苦情に誠実に対応し、より良いサービスの提供に努めます。
円滑で適切な問題解決を図るため、従業員への暴力、脅迫、暴言、侮辱、不当な要求、長時間の拘束その他の社会通念上許容される範囲を超えた言動はお控えください。
お客様と従業員が互いの立場と人格を尊重し、安心して相談や対応を行うことのできる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。
11．お問い合わせ窓口
大橋商事有限会社
〒371-0811
群馬県前橋市朝倉町4丁目16番10号
電話 027-261-3346
FAX 027-261-3305
受付時間
平日 9時00分から17時00分まで
祝日および当社休業日を除きます。
制定日 ［20234月1日］
改定日 2026年9月30日
大橋商事有限会社
代表取締役 大橋 宏